No, éste no es el peor caso de uso de psicología inversa para que quieras comprar nuestro servicio de Social Media Marketing «Zoho Social». Tomalo más bien como una intervención, como un consejo de nuestra parte:
No hagas redes sociales para tu empresa. Y si ya empezaste: frenalo y repensá tu estrategia.
Con esto no queremos decir que el marketing en social media es “innecesario” o un “gasto superfluo”. Vivimos de esto y lo vivimos día a día.
Por eso creemos que es fundamental que tu negocio esté en las redes sociales y tenga presencia online, es tan básico como tener un sitio web o un email. Pero es aún más importante que esté en redes sociales por las razones indicadas. Éstas son las que en definitiva van a determinar tanto tus objetivos como tu estrategia para lograrlos. Si invertís en social media por los motivos equivocados, sólo vas a perder tiempo y dinero.
¿Cómo podés saber si los motivos para que tu empresa esté redes sociales son los correctos? Si ninguna de estas tres razones (o las tres juntas) representan el 75% de tu motivación para construir tu presencia en las redes sociales:
RAZÓN EQUIVOCADA N°1: «Porque es barato»
Tanto en la vida como en las redes sociales se cumple la misma premisa: nada es gratis ni barato, en especial cuando se refiere a tratar de vender tus productos o servicios. Y no nos estamos refiriendo al dinero, hay otros costos que tenés que evaluar.
No existe la publicidad gratuita en social media: Primero que nada, tenés que estar preparado para dedicar muchas horas, días y hasta meses a escuchar a tu audiencia, interactuar con ellos y crear contenido único diseñado para interpelarlos. Son todas tareas que requieren tiempo y enfoque. Crear ese espacio temporal y concentración va a implicar que recortes otras de tus actividades.
El tiempo no es el único costo que tenés que considerar: también están tus seguidores.
Cada post o campaña hecha desde los perfiles sociales de tu empresa implica el riesgo de ser filtrado por los timelines de las redes de tu audiencia. Estos social media streams son considerados por muchos usuarios como espacios sagrados, curados y personalizados por ellos mismos, donde siguen las noticias de lo que realmente les importa a ellos.
Entrar en ellos es un privilegio, no un derecho de tu marca. La forma más simple de hacerlo es permitir que los consumidores verdaderos de tu producto o servicio sepan de tu presencia en los canales de social media. Si consideran que lo que vendés y/o tu contenido es útil y relevante, tu negocio ganará el pase de entrada a sus social streams.
Pero el desafío no termina ahí: sólo porque entraste no significa que efectivamente tengas su atención y aprobación. Es una relación que se actualiza día a día, post a post. Después de todo, vas a estar compitiendo contra muchísimas otras marcas que también están trabajando para llamar la atención de los usuarios. Vas a ser otro más en la multitud.
Esta superpoblación de marcas implica que las audiencias, con períodos de atención cada vez más cortos de por sí, filtren lo que consideren “ruido” para poder enfocarse en lo que realmente les importe.
Por eso, para no ser filtrado siempre se tiene que empezar (y continuar) bajo el principio de que los social streams son espacios sagrados, y tu marca nunca los debe perturbar.
Lo importante es crear constantemente contenido excepcional, que cumpla estas tres características:
- Relevante
- Cautivador
- Hecho a medida para tu audiencia
Éste es el contenido que se destaca por sobre el ruido.
Hay un tercer costo que no es directamente monetario y que es igualmente importante: el riesgo de una repercusión negativa en la imagen de tu marca. El contenido que crees y compartas va a formar la base para la percepción que tu audiencia tenga de tu empresa. Ya que la percepción de una marca es muy difícil de cambiar, es imprescindible estar seguro sobre qué clase de imagen se proyecta a través de las campañas y redes sociales.
Social Media no es ni la forma barata de vender tus productos ni un ítem más en tu lista de pendientes. Es una parte de la estrategia global de marketing para tu negocio. Sus objetivos deben estar alineados.
Por lo tanto, el contenido que crees debe estar alineado a estos objetivos al mismo tiempo que sea excepcional, relevante y cautivador para tu audiencia.
RAZÓN EQUIVOCADA N°2: Porque tus competidores tienen (supuestamente) muchísimos seguidores
Los números de likes o seguidores de una empresa en redes sociales puede ser el indicador de influencia online más engañoso. Aún más en el caso de aquellas que consiguen llegar a esos números de formas poco transparentes.
Obviamente, un seguidor ganado de forma genuina seguramente agregará valor a tu negocio. Pero en el largo plazo, no es la cantidad de seguidores si no la calidad de quienes te siguen y las interacciones que tenés con ellos lo que verdaderamente cuenta. El viejo dicho calidad sobre cantidad se aplica también en este caso: empezar con aumentar el número de seguidores como objetivo principal y no el engagement con los que ya están, es empezar con el pie izquierdo.
«El primer paso para construir una estrategia de social media centrada en el engagement es invertir tiempo en la escucha de canales sociales relevantes».
RAZÓN EQUIVOCADA N°3: Porque creés que ayudará a mejorar tu servicio de atención / asistencia/ soporte al cliente
El social media muchas veces se erige como una extensión “natural” de los canales tradicionales de asistencia, el teléfono y el email.
Sin embargo, para poder proveer una atención constante a través de las redes sociales, se requiere configurar un sistema alineado a la estructura ya armada de tu empresa para brindar asistencia/soporte al cliente.
Lo ideal sería que la persona o el equipo responsable del manejo de asistencia al cliente en los canales tradicionales esté/n atento/os a los problemas mencionados por clientes en los canales sociales, y se contacte para ayudar a resolverlos, concretando experiencias positivas con el cliente. Incluso podría utilizar los medios tradicionales de soporte (el teléfono o el email) para comunicarse con estos clientes. Para activar este tipo de procedimientos, tu empresa necesitaría un software de asistencia que captara los reclamos reportados en social media, además de emitir tickets de asistencia.
Por sobre todo, lo que tu empresa necesita es organizar un proceso que conecte la audiencia en social media con la tradicional, y a su vez con los representantes a cargo de ella. Pero si tu sistema de soporte existente no funciona, es imposible: el social media no es una varita mágica que arregla todo lo que ya funcionaba mal en el proceso de asistencia tradicional.
El primer paso si querés ofrecer asistencia al cliente vía social media es asegurarte que la estructura habitual funcione correctamente. Chequeá las brechas potenciales o existentes y que deban ser cubiertas antes de llevarlo al nivel de social media. Un proceso de soporte que funciona bien, combinado con una escucha proactiva en los canales sociales, puede llevar a tu marca a experiencias constructivas que repercutirán positivamente en su imagen.
Ahora que descartamos las razones equivocadas para invertir en marketing de social media y confirmaste que lo hacés por los motivos correctos, contactanos para pedirnos una propuesta. Nosotros armamos la estrategia, vos disfrutás de los resultados.
