Durante el mes de noviembre, Zoho Corp. realizó el lanzamiento de Zoho Desk, el primer software de soporte al cliente que conoce el contexto y presenta sus problemas en el contexto más amplio de sus actividades e interacciones anteriores.
Una de las lecciones más grandes sobre servicio al cliente es la necesidad de proporcionar información contextual a cada interacción con él. Esto significa, la historia del cliente, sus actividades, sus problemas anteriores – cualquier cosa que ayude al agente u operador a comprender mejor el problema y bridar una resolución rápida.
Según Forrester, el 42% de los operadores no pueden resolver los problemas de los clientes debido a sistemas desconectados y múltiples aplicaciones que contienen datos relevantes de los clientes. Los clientes informan que los operadores de servicio no responden a preguntas relevantes el 50% de las veces.
No se trata sólo de entrenamiento. La información insuficiente del contexto del cliente es a menudo la culpable. Esto es exactamente lo que Zoho Desk soluciona al brindar el contexto a la información de cada llamada. Así es como funciona:
Conocimiento del contexto
Zoho Desk ayuda a los agentes/operadores a priorizar automáticamente los tickets de soporte basados en las interacciones con los clientes. Desk permite filtrar los tickets con criterios como tiempo de entrega, estado o tipo de cliente. Tu equipo podrá saber qué tickets necesitan atención CUANTO ANTES, y cuáles pueden esperar.
Editor de Respuestas Unificadas:
Los agentes/operadores responden mejor cuando tienen información contextualmente relevante sobre sus clientes. Zoho Desk incorpora la información del cliente de Zoho CRM directamente en el ticket. Incluso auto sugiere posibles soluciones que los operadores pueden ver desde un solo lugar dentro de Zoho Desk.
Colaboración contextual
Zoho Desk permite utilizar @menciones para incluir a otro colega a la conversación o derivar el ticket a la persona correcta. Los agentes/operadores pueden seguir tickets específicos o a clientes que necesitan una intervención especial. El trabajo colaborativo también puede impulsar acciones en otros productos como Zoho CRM o Zoho Projects, donde se pueden gestionar las cuentas de los clientes o los proyectos.
Decisiones con conocimiento del contexto:
Zoho Desk permite a los supervisores de servicio al cliente monitorear las tendencias generales sin apartar la vista de los detalles más precisos comprobando las calificaciones de satisfacción o reacciones negativas, todo en un solo lugar. Si un operador está fuera de línea, los supervisores pueden reasignar tickets a otros operadores o intervenir para resolver los problemas ellos mismos.
Informes basados en tiempo:
Estos informes de Zoho Desk ayudan a los supervisores a realizar un seguimiento del tiempo que se tarda en responder a los tickets, el tiempo promedio que se tarda en resolverlos y filtrarlos en función de la fecha, el canal y el operador. De esta forma, los supervisores pueden ver dónde y por qué su servicio al cliente se está retrasando y arreglar los problemas sin perder un minuto
Probá hoy Zoho Desk para tu negocio. Te ayudamos a atender mejor a tus clientes.