Cambiar el vocabulario
¿Cómo hablan dentro de tu empresa y cómo hablan los empleados a los clientes? ¿Qué frases usan para comunicarse con ellos y cómo los llaman a sus espaldas? ¿Cómo llamas a los que ayudan a los clientes dentro de tu empresa?
Cada palabra que elijas refleja la cultura de tu empresa y es una gran oportunidad para enfocarte hacia un camino centrado en el cliente.
El vocabulario que se utiliza dentro de las empresas no sólo tiene un profundo impacto en los clientes, sino que también puede afectar las actitudes de los empleados.
Establecer grandes metas
Cuando se trata de clientes es indispesable establecer objetivos mas altos que lo imaginado y comprometerse a perseguirlos implacablemente, empresa y clientes amarán los resultados.
La objetivo de la empresa Amazon desde el primer día fue ser «la empresa más centrada en el cliente de la tierra». Debido a que construyeron y crecieron su empresa en torno a un objetivo muy ambicioso, desarrollaron una cultura innovadora, dedicada sin descanso a mejorar la experiencia del cliente
Al colocar al cliente en primer lugar, Amazon ha creado una cultura empeñada en mejorar la vida de sus clientes todos los días.
Dar libertad a los empleados
El temor más grande: un agente/operador dañando la imagen de tu empresa diciendo algo inapropiado.
Los clientes siempre saben cuándo un agente robótico sigue un guión y está hablando (o no) con ellos. Para decirlo claramente, no lo disfrutan.
El camino ideal es trabajar para desbloquear y liberar el potencial de los empleados e impresionar a los clientes dándoles la libertad de usar su personalidad al momento de atenderlos.
Los pasos iniciales con los agentes deberían estar menos centrados en los procesos y mas enfocados en la capacitación para crear expertos en productos y servicios, no sólo en saber el guión de memoria.
Concentrarse en las métricas que importan al cliente
Simplificar las métricas y la calificación del servicio centrándose en métricas orientadas al cliente.
El lugar más sencillo para comenzar sería con las calificaciones de felicidad (o satisfacción) del cliente, donde una simple encuesta de servicio posterior mide cuán felices están los clientes con el servicio que acaban de recibir.
El siguiente paso gira en torno a hacerle al cliente la pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiende esta empresa a un amigo o familiar?»
Para profundizar, es necesario monitorear la retención y el esfuerzo de los clientes, dos métricas más para completar la tarjeta de calificación centrada en el cliente. Porque, después de todo, lo que se mide mejora.
Involucrar a todos
Cada aspecto es una parte de la experiencia de un cliente con una marca, cada pequeña cosa que afecte esa experiencia se convierte en el problema de todo el equipo.
Cuando la felicidad del cliente se convierte en la responsabilidad de toda la empresa, no sólo el departamento de servicio al cliente esta involucrado, toda la empresa comienza a cosechar los frutos de la colaboración orientada al cliente.
Contratar por actitud
Existen muchas razones para que conseguir un trabajo en una gran empresa sea muy difícil. No sólo es que sean lugares increíbles para trabajar, sino que son muy exigentes al reclutar, ya que saben que cada nuevo empleado debe compartir los valores que definen sus culturas comprometidas y orientadas al cliente.
Los empleados felices hacen felices a los clientes
«Si tratas a los consumidores con respeto y tratas a los empleados con respeto, cosas buenas te van a pasar «.
Es clave invertir en una cultura empresarial que valore y cree empleados felices y les de la libertad de compartir su felicidad con sus clientes.
Todo desempeña su papel
Tener grandes empleados no siempre es suficiente para una empresa, y no será suficiente para el resto de la empresa. Es necesario tomarse el tiempo para pensar en cada aspecto en el que estén involucrados los clientes y diseñar estratégicamente un plan que aproveche cada interacción con ellos para brindar un gran servicio al cliente.
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